Qualidade - Gestão pelos processos

Noção de processos

O modelo de processos consiste em conceber o objectivo da empresa como o fornecimento de produtos e/ou de serviços conformes às expectativas dos clientes. Assim, a empresa é modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes e transformá-las numa entrega: o produto ou o serviço.

A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo:

Uma actividade ou um conjunto de actividades que utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída possuindo um valor acrescentado. 

A identificação e formalização dos processos da empresa consiste então em localizar as diferentes “cadeias de actividade” que concorrem para um objectivo comum.

Tipos de processos

O documento FD X 50-176 publicado pelo AFNOR em Junho de 2000 detalha a abordagem processo e define 3 famílias de processos :

• Os processos de realização que correspondem à realização do produto ou do serviço e correspondendo assim à actividade “ofício” da organização.
• Os processos de apoio representam uma actividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio são geralmente invisíveis para o cliente (beneficiário). Pode tratar-se, por exemplo, da gestão financeira, da gestão de recursos humanos, a formação, etc.
• Os processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem) correspondem à determinação de uma política e de uma estratégia para a organização e a pilotagem das acções implementadas para atingir os seus objectivos.

Gestão pelos processos

O objectivo da gestão pelos processos é decompor a actividade em processos e pô-lo sob controlo para que estejam de acordo com os objectivos estratégicos da empresa.

Assim, uma estratégia de gestão pelos processos deve necessariamente passar pelas etapas seguintes :

• Definição e formalização dos objectivos estratégicos da empresa,
• Análise dos processos existentes na empresa,
• Identificação, para cada processo, dos elementos em entrada e dos produtos de saída,
• Determinação das interacções entre os processos,
• Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada processo,
• Medida dos desempenhos dos processos actuais,
• Sugestão de modificação dos processos existentes,
• Proposta de novos processos,
• Desenvolvimento e aplicação das propostas de modificação,
• Medida dos novos desempenhos.

Artigo redigido a 19 de Janeiro de 2006 por Jean-François PILLOU.